«Muy poca gente escucha con la intención de entender; sólo escuchan con la intención de responder». – Steven Covey.
No es lo mismo escuchar activamente a alguien, que sólo oírlo. Mientras que oír, sólo implica la capacidad orgánico de percibir ruido, la escucha activa requiere la intención de estar completamente seguro de que el que escucha entiende lo que se le está diciendo, y el que habla, sienta que en verdad está siendo escuchado y entendido. Mientras que oír sólo requiere de una persona, la escucha activa requiere de dos. Las habilidades del hablante son un complemento ideal para facilita la escucha activa aún cuando nosotros somos los oyentes. Mientras que oír puede ser una conducta pasiva, la escucha activa, requiere entonces, de un oyente activo.
Como terapeuta, soy particularmente consciente de que la escucha activa requiere de un compromiso y un esfuerzo importante, y que requiere determinadas condiciones para ser efectiva. Pero así como la psicoterapia puede generar grandes resultados cuando existe escucha activa, tú también puedes favorecer tus relaciones con los demás con esta herramienta. Aún para un experto, resulta imposible estar escuchando activamente todo el día. Por ello, es importante cultivar entre tus interlocutores y tú, avisos, señales, palabras o hábitos, que le ayuden a los demás a tener claro ese momento oportuno en el que estás escuchando activamente.
Puedes apoyarte en lo siguientes seis puntos para serlo.
- Ser Proactivo, no reactivo. Antes de proponernos escuchar, es importante anticipar y aclarar si es el momento adecuado para escuchar, es decir, si tendremos el tiempo, la energía y la delicadeza para hacerlo sin interrupciones en ese preciso momento, pues la interrupción de un intento de dialogar alguna situación, nos expone en gran medida al riesgo de no retomar el diálogo, y en consecuencia, provocar en el hablante la idea de que escapamos de la situación, o de que no nos importa. Si no es el momento adecuado para dialogar verdaderamente alguna situación, como puede suceder cuando estamos ocupados, presionados, cansados o simplemente sabemos que algún factor externo puede interrumpirnos, lo mejor es planear anticipadamente el momento y el lugar exacto en el que realmente podremos tratar de escuchar activamente. Si no me encuentro en condiciones favorables para escuchar activamente, no trato de remplazar la escucha activa por simplemente oír lo que dice la persona con la que necesito resolver alguna situación.
- Avisar tu atención: suena simple, pero voltear hacia el hablante, hacer contacto visual con él, hacer pequeños sonidos o dar indicadores no verbales que al otro hagan sentir que está siendo escuchando. (Como asentir con la cabeza o pequeños indicadores como “hum”).
- Averiguar: de ser necesario, pedir más información para clarificar cualquier parte del mensaje que no se haya entendido completamente. Evidentemente, volvemos a avisar nuestra atención después de hacerlo.
- ¡TODAVÍA NO CONTESTES!, Parafrasea: es útil repetirle al que habla lo que se ha entendido en sus propias palabras y preguntarle si está en lo correcto. Si es correcto lo que se ha entendido del mensaje, se avanza al paso 5, de lo contrario, se pasa el punto 3. Ej: «entonces, no es que te moleste que no te mira mientras hablas, sino que eso te hace pensar que no me importa lo que me dices, ¿es así? si no es así, cómo sería?».
- ¡YA CASI, TODAVÍA NO CONTESTES», Valida: expresar que entendemos y por qué entendemos lo que una persona siente, hace o piensa. Si no lo has echo, es muy útil que hayas revisado el componente: «los seis niveles de validación», Ej: «yo también me sentiría molesto si estuviera seguro de que a alguien que es importante para mí, no le importa lo que le digo».
- Ahora sí, responde. Pero para evitar malentendidos, procura usar e incentivar en uso del X,Y,Z. Dale crédito al hablante si la ha usado correctamente, incluso cuando no estés de acuerdo con la opinión. Ej: «gracias por decirme lo que piensas, me ayuda a entenderte mejor».
Lista de errores de comunicación del que escucha
- Omitir información.
- Contra queja.
- «Si, pero…»:
- Interrumpir.
- Disminuir responsabilidad propia o poner excusas.
- Repetir lo anteriormente dicho y no contestar realmente.
- Lenguaje corporal negativo (gestos, posturas de rechazo).
- Estar como ausente, (“dar el avión”).
- Irse abruptamente.
